ما الذي يستطيع وكيل واتساب بالذكاء الاصطناعي فعله لعيادتك، وما الذي لا يستطيعه

كثير من المرضى الجدد يصلون للعيادات في الخليج ومصر عبر واتساب. والمشكلة نادراً ما تكون قلة الطلب. المشكلة أن الرسائل تصل الساعة 11 ليلاً، أو وموظف الاستقبال على الهاتف، وحتى يرد أحد يكون الشخص قد حجز في مكان آخر.

وكيل الذكاء الاصطناعي على واتساب يستطيع حل جزء كبير من ذلك. ويستطيع أيضاً أن يسبب مشاكل حقيقية إذا توقعت منه العمل الخطأ. هذه طريقة تفكيري بعد بناء تطبيقات صحية لعملاء في السعودية.

ما يجيده

• يجيب عن نفس العشرين سؤالاً طوال اليوم: الأسعار، الموقع، ساعات العمل، تخصص كل طبيب، التأمين.
• يرد خلال ثوانٍ، بالعربية، في أي ساعة.
• يجمع البيانات التي يحتاجها فريقك قبل الحجز: الاسم، الخدمة، الوقت المناسب.
• يحجز المواعيد ويغيّرها ويلغيها في تقويمك.
• يتابع مع من سأل ثم توقف عن الرد.

ما يجب ألا يفعله

يجب ألا يشخّص، أو يعطي نصيحة طبية، أو يقرر إذا كانت الحالة عاجلة. في العيادة، الوكيل موظف استقبال سريع جداً، لا طبيب. أي شيء يبدو طبياً أو عاطفياً أو غير معتاد يجب أن يذهب مباشرة لشخص، ويقول الوكيل ذلك بوضوح بدل التخمين.

ويجب ألا يدّعي أنه إنسان. المريض يتقبّل مساعداً مفيداً، لكنه لا يسامح على الخداع.

التحويل لشخص هو أهم ميزة

أفضل الوكلاء يُحكم عليهم بطريقة التحويل، لا بكثرة الكلام. عندما تحتاج المحادثة شخصاً، يجب أن يرى فريقك المحادثة كاملة، والبيانات التي جُمعت، وسبب التحويل، حتى لا يضطر المريض لتكرار كلامه.

ماذا تجهّز قبل البناء

• رقم واتساب للأعمال تملكه أنت.
• أكثر الأسئلة التي تصلك، والإجابات التي يعطيها فريقك اليوم.
• خدماتك وأسعارك وأطباؤك مكتوبة في مكان واحد.
• وصول للتقويم أو النظام الذي تُسجَّل فيه الحجوزات.
• شخص من فريقك مسؤول عن الوكيل ويراجع المحادثات في الأسابيع الأولى.

كيف تعرف أنه ينجح

قبل الإطلاق، سجّل كم يستغرق الرد اليوم، وكم محادثة واتساب تتحول إلى حجز. بعد الإطلاق، قارن نفس الرقمين. إذا أصبح الرد أسرع ولم تتغير الحجوزات، فالوكيل يرد لكنه لا يساعد، والنص يحتاج تعديلاً.

بهذه الطريقة لا يحل الوكيل محل فريق الاستقبال. هو يتولى الضغط المتكرر ورسائل ما بعد الدوام، ليتفرغ فريقك للمرضى الموجودين أمامه.